Я — Никита Лукьяненко, руководитель контактного центра hoster.by. Расскажу самые интересные случаи из жизни нашего отдела — увлекательную историю про бойцов невидимого, но слышимого фронта.
Дисклеймер: все истории реальны, а имена выдуманы.
История первая. Как сотрудник с клиентом исполняли дуэтом
В одну обычную пятницу сотрудник контактного центра выполнял обычную задачу — звонил клиенту, чтобы тот продлил домен. Клиент разговаривал загадочно, задавал странные вопросы. Один из таких вопросов — «Какой сегодня день?» — завёл сотрудника в тупик. Выручила подсказка: «Ну как же, сегодня ведь горят костры рябин!». Затем клиент попросил спеть с ним «3 сентября». Специалисту очень не хотелось, и он придумывал много отговорок: всего текста не знает, голоса нет, коллеги засмеют. Но клиент настаивал, и сотруднику пришлось согласиться. Дуэтом они исполнили припев и один куплет.
В итоге клиент не продлил домен, но пообещал купить три домена до конца года. История умалчивает, сдержал ли клиент слово: мы были под таким впечатлением, что не догадались отследить судьбу заказа.
Мораль: уступать клиентам в мелочах бывает полезно. Но это не точно.
История вторая. Как робот остановил работу всего контактного центра
Иногда клиенты не спешат отвечать на звонки hoster.by. Так, один из них оставил единственный номер телефона в личном кабинете и тот же — у себя на сайте. Когда срок действия домена подходил к концу, специалист контактного центра стал звонить на этот номер, чтобы напомнить клиенту продлить имя сайта.
Вместо клиента на другом конце провода оказалась викторина на беларусском языке. В надежде, что после её прохождения получится связаться с клиентом, сотрудник стал отвечать на вопросы. Они всё не заканчивались, и в игру вступил весь контактный центр. Работу отдела парализовало.
Узнать, сколько заданий в игре, не получилось. Спустя 10 минут викторина всё продолжалась, и сотрудник решил не тратить время впустую. До клиента мы так и не дозвонились.
Мораль: невозможно предсказать, что ждет тебя на том конце телефонного провода.
История третья. Как клиент предложил сотруднице «примерить» его фамилию
Бывает, сотрудники контактного центра звонят клиентам десятки раз. После множества разговоров официальный тон переходит в дружеский, а иногда клиенты даже предлагают сотрудникам встретиться вживую.
Так случилось и с Ольгой. Она звонила Дмитрию, который приобрел хостинг, но не спешил переносить домен. Клиент поднял трубку в хорошем настроении. Слово за слово, и вот он предложил Ольге прогуляться. Сотрудница контактного центра попробовала вернуться к разговору о домене, но Дмитрий уже вошел в раж. За вопросом о семейном статусе Ольги последовали комплименты её настойчивости (все-таки восьмой раз звонит!) и предложение сменить её фамилию на фамилию Дмитрия.
Девушка поспешила направить энергию клиента в нужное русло, и он пообещал перенести домен в hoster.by. С этого разговора прошло несколько недель, а договор мужчина так и не подписал. Но мы верим в лучшее.
Мораль: всегда убеждайтесь в серьезности намерений, будь то подписание договора или другое предложение.
История четвертая. Как сотрудники hoster.by проверяют знания специалистов КЦ
Бывшие и нынешние сотрудники hoster.by покупают у нас домены и хостинг. Обычно в личном кабинете они оставляют не рабочую почту. Специалисты контактного центра могут не знать всех коллег по именам или просто не обратить внимания на фамилию. Когда сотрудники КЦ звонят коллегам, те не признаются, что работают в hoster.by. Чаще всего просто отвечают по делу, но иногда устраивают проверку знаний.
Несколько лет назад так сделал руководитель одного из отделов. Когда ему позвонили из контактного центра, мужчина устроил специалисту настоящий тест. Что такое домен? А хостинг? Как он работает? И чем виртуальный хостинг отличается от облачного? «Экзамен» длился 6 минут, и всё это время сотрудник контактного центра бойко отвечал на вопросы. Наконец они закончились, клиент положил трубку и написал мне: «Тест пройден».
Мораль: собственные сотрудники — самые требовательные клиенты.
История пятая. Как КЦ открыл новый способ связи с клиентами
Не дозвониться по номеру из личного кабинета — обычная история в контактном центре. С каждой неудачной попыткой пообщаться с клиентом креативность сотрудников растёт.
Недавний пример. Специалист хотел напомнить клиенту продлить домен. Дозвониться по номерам, которые клиент оставил в личном кабинете и на своем сайте, не получилось. Тогда я предложил сотруднику написать в форму обратной связи на веб-странице клиента. Нам перезвонили, и завязался необычный диалог. Компания клиента хотела продать нам косметику, а мы предлагали им продлить домен. В конце концов специалист объяснил ситуацию и убедил клиента оплатить счёт ещё на год. А мы взяли на заметку рабочую формулу: не можем дозвониться — пишем в форму обратной связи на сайте.
Мораль: настойчивость и креативность — наше всё.
А в какие странные разговоры с клиентами или сервисами случались у вас? Пишите в комментариях.
Читать по теме
Свидание-собеседование, Спайдермен и нападение: 5 экстремальных кейсов из жизни HR
Релоцировались? Теперь вы можете комментировать без верификации аккаунта.