Что банки отвечают «жертвам» Paysend и кому удалось вернуть деньги
Посмотрели чат пользователей сервиса и выбрали реакции банков на жалобы.
Клиенты Paysend, у которых сервис списал деньги за переводы в Беларусь в период курсовых разниц, пытаются защитить свои права. Они создали телеграм-чат, в котором обмениваются информацией, подают жалобы в европейские банки-эмитенты карт и заявления в полицию. Там 800+ участников. Около 50 человек из них утверждают, что у них списали до 1 000 евро, примерно столько же — что от 1 000 до 3 000 евро, около 20 — что больше 3 000 евро.
Админы чата систематизируют информацию о списаниях и реакциях банков. Вот, например, список банков-эмитентов, чьи клиенты обнаружили вычет средств:
- Польша: PKO, Santander, Paribas, Alior, Getin, Millenium, Pekao.
- Литва: Paysera, Swedbank, Citadel, SEB, Siauliai, Luminor.
- Чехия: Raiffeisenbank.
- Германия: Deutsche Kreditbank.
В Paysend списание мотивируют курсовыми разницами «между курсом конвертации на валютных биржах и курсом фактических взаиморасчётов с международными платёжными системами Visa и Mastercard» и ссылаются на п. 7.3 (i) и (j) публичной оферты.
Этот самый пункт
(i) Обменный курс, применимый к каждой операции конвертации валюты, определяется Paysend и зависит от времени выполнения транзакции. (j) Если: (i) исходная валюта транзакции, которую вы совершаете, отличается от валюты выплаты по этой транзакции; и (ii) обменный курс, предоставляемый участвующей платёжной системой, отличается от среднего рыночного обменного курса на [5]% или более, Paysend будет иметь право скорректировать общую сумму комиссий и сборов, подлежащих уплате вами за эту транзакцию, и вы будете нести ответственность за уплату любых дополнительных сборов и расходов.
Клиенты сервиса утверждают, что эти условия Paysend вписал только 18 или 19 мая и применил их задним числом к более ранним транзакциям. В доказательство они выкладывают прежнюю версию оферты:
У банков ЕС, в которые обращаются пострадавшие пользователи Paysend, в основном два типа реакции: одни встают на сторону клиента и возвращают деньги (пусть и условно, до окончательного разбирательства), другие отправляют разбираться в Paysend самостоятельно или просто ждать (при этом на минусовой счёт капает пеня). Среди первых больше польских банков, среди вторых — литовских.
Вот c каким успехом участники чата обращались в свои банки.
Содержание
Santander
«Польский банк Santander сказал, что в любом случае надо идти в полицию, без этого ничего сделать они не могут, и проценты уже начисляются — надо платить».
«Santader аннулировал карточку с минусами. Выслали новую на адрес».
«Paysend вернул деньги через Santander».
PKO
«Приехал сегодня на денёк в Варшаву по такому случаю. Написали рекламацию в банке, потом ещё звонил оператору русскоговорящему, и, как оказалось, не зря: работник ПКО немного не так оформил рекламацию. Карту заблокировал в банке. Пришло СМС-подтверждение, что ваша рекламация зарегистрирована, но потом прилетела и ещё одна СМС, мол, пополните счёт, так как там минус 3 500 зл. Оператор сама не знает, погашать или ждать ответ на рекламацию, напряжно…»
«Был сейчас в ПКО — всё заблокировали, и работники банка клятвенно клялись, что НИКТО не может списать со счёта. С карты — да, со счёта — нет».
«PKO всё сегодня вернули! Хотел дочке всё на карту PKO перевести — 1100 злотых прошли, а остальные суммы не проходят: типа превышен лимит, поставили пока мне на карту лимит! Когда получу новую карту, пойду в банк разбираться с этими лимитами, пока без карты — заблокировал старую».
«Банк польский PKO. 21 мая деньги пропали. Я звонил — ничего. Потом 24 мая составил онлайн-рекламацию. Всё было тихо, собирался уже ехать в банк писать заяву, но решил ещё попробовать на е-мэйл написать, чтобы проверили. Ответили, что займутся, и через 10 минут после их ответа на е-мэйл деньги вернулись. Но опять же выглядит так, что условно вернули…»
И ещё один ответ от PKO, в котором клиента просят сначала обратиться в полицию, а потом — в банк.
Dzień dobry,
są to płatności internetowe za pomocą danych Pana karty debetowej, wykonane 17 maja.
Jeśli jej Pan nie rozpoznaje, proszę niezwłocznie zastrzec kartę aby zapobiec kolejnym płatnościom (Moje finanse > Karty > Moje karty debetowe > Zastrzeganie), a nową kartę wyślemy do Pana w najbliższym możliwym terminie. Maksymalny czas jej dostarczenia to 14 dni.
ODZYSKANIE ŚRODKÓW
W celu odzyskania środków powinien Pan zgłosić nieuprawnione użycie karty Policji. Z otrzymanym tam dokumentem proszę udać się do naszego oddziału, lub przesłać w wiadomości zwrotnej wraz z treścią poniższego oświadczenia:
«Niniejszym oświadczam, że powyższa transakcja nie była dokonana przeze mnie i nikogo nie upoważniałem do jej dokonania. Nigdy tez nie dokonywałem zamówienia telefonicznego, ani pocztowego, a także nigdy nie otrzymałem żadnych towarów ani usług, które przedstawia powyższa transakcja.»
Ten dokument wydany przez Policję jest niezbędny do rozpoczęcia postępowania wyjaśniającego.
Jeśli pojawią się dodatkowe pytania, zachęcam do ponownego kontaktu.
Paribas
«Парибас, Польша: вчера был в банке, потом в полиции, потом опять в банке. В банке сами в [удивлены], рекламации приняли, сказали ждать».
«Банк Paribas — деньги вернули!!! В понедельник было написано заявление в банк и полицию. Сегодня деньги на месте, минуса нет».
«Paribas, Польша, вернул деньги. Но написано, что uznanie reklamacji warunkowe (Условное признание жалобы. — Прим. dev.by). В прошлый понедельник был в банке и в полиции».
Pekao
«Только что мне на счёт Pekao вернул всё деньги, очень оперативно. Я никуда не ездил, из дома только написал рекламацию. Понравилось, что при разговоре с менеджером я объяснил ситуацию и он мне сразу сказал, что это списание незаконно и банк вам обязательно вернёт деньги, для этого напишите рекламацию и ждите.
На мой вопрос, когда рассмотрят рекламацию и вернут деньги, получил от него такой ответ: рассмотрят в течение 1-2 рабочих дней, а в течение 3 дней получите деньги. Так и было. В четверг написал рекламацию, по ней ответ СМС пришёл в пятницу, и сегодня на счёт легли всё деньги, списаные Paysend. В трансфере по возврату нигде не указано, что возврат временный. Буду надеяться, что этот вопрос я для себя закрыл».
Millennium
Alior Bank
«Только что пришёл из банка Альор — деньги возвращены. Сделал новую карту, сказали, что можете спокойно жить дальше».
Getin Bank
«Народ, написал рекламацию — сказали ждать. Карту заблокировали, выдали новую. Результат, сказали, через 14 дней на е-мейл. Результат напишу!»
Paysera
Citadele
«В Citadele сказали, что будет ежедневно капать пеня — 0,5% (Возможно, всё-таки 0,05%. — Прим. dev.by) от суммы задолженности на счету — имейте в виду. И что они обязаны сделать эти переводы по требованию Paysend, но что-то они будут рассматривать, прежде чем сделать этот перевод».
«Позвонил в Citadele для уточнения, все ли документы были оформлены мной правильно и получили ли они по почте все скрины с перепиской c Paysend, офёрты 2 шт с описанием, курс евро к BYN на вчерашний день со ссылкой на сайт. Сказали, перезвонят, как уточнят у специалиста, который эти документы должен был получить, и скажут, какие действия мне нужно будет предпринимать дальше».
«Мне сегодня Citadele сказал, что они пишут письма в Paysend и им ничего не отвечают, и что Citadele подали жалобу на систему Visa.
Сказали, что будут решать вопрос, и вопрос решат, потому что это не единичные случаи, а тысячные, что не только литовские банки попали, но и польские и латвийские. Но решение ждать около месяца».
«Добрый день,
Чтобы мы могли инициировать процесс возврата средств в соответствии с Правилами разрешения споров Международной организации платежных карт, вы должны предоставить нам следующую информацию:
- подробное описание услуги или продукта (опишите простыми словами, где были использованы деньги и почему была понесена комиссия за конвертацию валюты);
- Переписка с продавцом о возврате денег, если Вы считаете, что средства были списаны некорректно (укажите получателей и даты);
- копия правил трейдера о том, что он не вправе списывать спорную сумму.
Поскольку в настоящее время у нас нет всей необходимой информации, мы не можем инициировать процесс возврата средств.
Напоминаем, что если вы не подадите документы в течение 5 рабочих дней, вы можете подать новое заявление с необходимой информацией в ближайшее отделение банка или интернет-банк в течение 120 дней со дня совершения операции.
Искренне,
Цитадель банк»
SEB bank
«Вчера сняли деньги в SEB-банке, сразу позвонил и отменил операцию. Так как это сделал не я и без моего ведома, сразу заблокировали карту. Сегодня деньги вернулись. Всем удачи».
Siauliu Bank
«Сегодня мне вернули деньги. Шяуляй банк. Я писал заявление в свободной форме через интернет-банк, приложил скрины ответов Paysend и 2 оферты. Старую и новую. Плюс описал, что они изменили условия постфактум. Всем удачи».
Raiffeisen
«В воскресенье утром проснулась и увидела на счету банка минус 5 700 баксов, в общей сложности сняли 6 500.
Вчера пошла в банк, они написали жалобу, следом пошла в полицию и там написала заявление, принесла выписку из банка, потому что это выглядело странным: шли транзакции сначала списания, а затем возврата от Paysend одной и той же суммы — и так штук 20, даже непонятно было, как образовался минус. Сегодня в 13 часов банк (чешский Raiffeisen) вернул деньги, но написал, что расследование ещё не закончено. Буду ждать».
«Пожалуйста, сообщите нам о полученной жалобе на забронированную транзакцию по карте.
В соответствии с законом о платёжных системах заявленная сумма была зачислена на ваш счет до того, как процедура рассмотрения жалобы была полностью завершена.
Однако мы хотели бы напомнить вам, что если в ходе дальнейшего расследования вашей жалобы банк сочтёт ваш запрос о возврате рассматриваемой суммы необоснованным, он будет вправе списать соответствующую сумму с вашего счёта или потребовать ее возврата, если расчёт невозможен.
Мы сообщим вам о результатах процедуры рассмотрения жалобы.
Ваш Райффайзенбанк».
Читать на dev.by