«Как люди на такое ведутся? Да очень просто». Поговорили с беларусами, которые работали телефонными мошенниками

«В первую неделю обучения ты ничего не слышишь ни про звонки, ни про мошенничество»

Александру 25 лет. Он проходил «школу обучения» для чёрного колл-центра в Минске. Вышел на организацию через самый обычный агрегатор вакансий. Вакансия была тоже ничем не примечательная: требовался специалист технической поддержки, «в задачи которого входят менеджерские обязанности».

Молодой человек признаётся: ему самому было «прикольно поработать» в таком колл-центре и посмотреть, чем «живёт эта нелегальная кухня».

—  Не окунаться с головой, а побывать, так сказать, проездом, — говорит он. — Сам раньше работал в продажах, но в легальных, понятное дело. Устал от постоянных командировок. Плюс меня искренне привлекает социальная инженерия. Для всякого хакерства и компьютерных дел я не гожусь, а вот язык подвешен, и на практике там это проверил. 

На собеседовании эйчар рассказала, что у компании есть несколько офисов в странах «первого мира» и намекнула на  возможность релокейта в Испанию. По словам Александра, типичный вопрос, который задают кандидатам на работу в колл-центры: «Готовы ли вы продавать неэффективный товар?» 

После собеседования кандидатов делят на группы примерно по 30 человек и отправляют на обучение с «бизнес-тренером». «Курс» длится несколько недель и оплачивается — «выпускникам» платят около 250 долларов.   

—   Занятия похожи на университетские. Только меры безопасности строгие: все записи надо оставлять в кабинете, а на входе сдавать смартфоны, — описывает процесс обучения Александр. — Основная задача «бизнес-тренера» — заряжать публику на доход, деньги, аферы. Постоянно талдычил про преимущества быстрого обогащения. В первую неделю обучения ты ничего не слышишь ни про звонки, ни про мошенничество. Даже намеков нет. И тебя кодируют быть циничным, думать о прибыли и не бояться никаких преград на пути к прибыли. Даже если для этого нужно кого-нибудь обмануть. Если деньги можно назвать наркотиком, то в первую неделю обучения тебя на него и подсаживают.

К концу второй недели обучения часть людей из группы Александра ушла. Осталось человек десять. Им предложили пройти полиграф. По словам нашего собеседника, «курсантов» спрашивали про употребление наркотиков «и другие личные вещи». После полиграфа первоначальная группа ещё больше сократилась — до шести человек. А после «экзамена» их осталось всего двое (в том числе Александр). 

Во время «экзамена» кандидатам предложили позвонить пенсионерам и продать лекарство от рака (на самом деле, по словам Александра, это были безобидные биологически активные добавки).       

— Сдача удачного экзамена называется «закрыть трубку». Если ты тимлиду «закрыл трубку», то всё, начинаешь работать, — объясняет собеседник devby. 

«Воркеры», «клоузеры», «мамонты» и «срезанные трубки»    

После обучения новоиспечённых работников колл-центра перевели на работу в небольшой опенспейс в одном из бизнес-центров в центре Минска. Александр характеризует меры безопасности там, как «вход на секретную базу». Работники перед входом в офис должны были сдавать смартфоны, а выносить оттуда записи не разрешалось. Все сотрудники находились на виду друг у друга, а в помещении постоянно играла громкая музыка — чтобы нельзя было сделать диктофонную запись. В одном из таких опенсейсов, по словам собеседника devby, была даже вооруженная охрана.    

Александр рассказывает, что работники колл-центра делятся на «воркеров» и «клоузеров». Воркеры — это «прозвонщики», люди, которые совершают звонки. Из примерно десяти воркеров формируется команда, всем руководит тимлид. 

Помимо воркеров и их лидов есть так называемые «клоузеры». Они помогают закрывать сложные сделки. Могут прослушивать любого воркера и при желании вклиниться в разговор. Клоузеры — это уже опытные мошенники, которые работают более тонко и отыгрывают роль крутых топ-менеджеров и специалистов. «Люди им верят и исправно заносят денег», — характеризует навыки клоузеров собеседник.   

Зарплаты воркеров небольшие — максимум 700 долларов в месяц. Клоузерам платят больше — около 1500 долларов. Деньги выплачивают в криптовалюте или наличными.  

— Далеко не все колл-центры занимаются обманом пенсионеров, — говорит Александр. —  Есть и такие, которые зазывают вложить деньги на какую-то условную биржу и обещают высокие проценты за инвестиции. Операторы колл-центров первого типа будут разыгрывать сценарий катастрофы или угрозы. Например, звонят бабушке и говорят: внук попал в аварию и срочно нужны деньги. Или представляются силовиками и рассказывают, что данными человека завладели мошенники и нужно срочно пресечь противоправные действия. Второй тип — завлекалово с обещанием выгодных вложений и стремительного «навара» денег. Тут механики могут быть самые разные: от прямого звонка в мессенджере до обработки человека через дейтинговые приложения. К примеру, миловидная девушка в тиндере показывает скриншоты, как круто зарабатывает на бирже. Девушкой представляется мошенник, который таким образом параллельно общается с десятком людей и шлёт аудио-сообщения, изменённые под женский голос нейросетью.

Обычно механика вовлечения людей в мошенническую схему выглядит незамыславато. Пользователь соцсети кликает на рекламу: «Заработай вместе с компанией Газпром». На сайте (который на самом деле мошеннический) ему предлагают заполнить форму. Дальше с ним связывается воркер.  

— Как люди на такое ведутся? Да очень просто, — говорит Александр. —  Общение с ними похоже на общение с ребёнком. Человеку говоришь про отличные проценты, а он в ответ: «Да?», «Честно?», «А вы реально из Газпрома же, да?». Для пущей убедительности приводишь всякие аргументы типа «Ну, вы же читали про нас в новостях — Запад санкции ввёл, вот и привлекаем инвесторов из числа населения!». Многие люди ни то что новостей не читали, им впадлу вбить в поисковик название сайта или ключевые слова нашей беседы. 

На внутреннем сленге колл-центра обманутых клиентов называют «мамонтами». Если сделка с клиентом не удалась, такой контакт называют «срезанной трубкой». Обычно сумма сделки с «мамонтом» не превышает 140 долларов (примерно 10 базовых величин в Беларуси). 

— Это связано с особенностями беларусского законодательства, — поясняет Александр. — Из-за такой суммы, скорее всего, не возбудят уголовного дела. Максимум — административное наказание. 

Как объясняет бывший работник колл-центра, чтобы избежать уголовного преследования, звонки всегда совершаются в другую страну. Например, беларусские колл-центры могут обзванивать абонентов в России, а украинские — в Польше. 

«Атмосфера недовольства и нервяка»

Александр говорит, что в колл-центрах «космическая текучка»:  

—  Представить не могу, чтобы там кто-то продержался дольше пары месяцев. Царит общая атмосфера недовольства и «нервяка». Не видел ни одного человека, кто бы делал такую работу по кайфу. 

Сам Александр, по его словам, ушёл из колл-центра без каких-либо проблем. На работу его не оформляли, никаких договоров он не подписывал. 

«Всегда употребляется слово „рассрочка“, потому что люди боятся кредитов»

Как и Александр, 23-летняя Татьяна попала в чёрный колл-центр, откликнувшись на обычную вакансию. До этого она работала в техподдержке одного стартапа. 

— Отозвалась на вакансию, потому что обещали сразу же заплатить 1500 рублей бонусом, — объясняет Татьяна. —  Деньги были очень нужны, да и новый опыт какой-то. Собеседование длилось не долго. Когда поняли, что язык у меня подвешен, ввели в курс дела. Дескать, фирма продавала электронику, но без своего каталога. А вместо него использовался каталог известного беларусского сетевого магазина. Что интересно, компания работала в легальном юридическом поле: якобы предоставляли «лизинговые услуги» и официально оформляли сотрудников в штат (хотя меня так и не оформили).

Девушка объясняет суть мошеннической схемы следующим образом. В социальных сетях крутилась таргетированная реклама с предложением купить в рассрочку товар — например, холодильник или стиральную машину. Желающие купить оставляли свои контакты. Реклама таргетировалась не на Минск и крупные города, а на сельские районы. Людей подкупало то, что рассрочка указывалась достаточно низкая — всего 30 рублей в месяц, но в течение шести лет. 

— Вся работа сводилась к тому, что я целый день обзванивала людей по этим номерам и пыталась им что-либо втюхать, — говорит Татьяна. —Условно, сломалась у бабушки в глухой деревне стиральная машина, до города ехать два часа с тремя пересадками, а тут мы предлагаем рассрочку и доставку. Человек интересуется, есть ли у нас в наличии стиральная машина. Оператор отвечает, что да, такая есть. И дальше клиента «прогружают» всякими бонусами: и бесплатная доставка, и выгодная цена, и что гаджет отличный, по которому возвратов не было. И что уже через три дня заветная стиральная машина будет у вас дома. Всегда употребляется слово «рассрочка», потому что люди боятся кредитов из-за процентов по ним. На этом этапе самое важное — вытянуть из человека его паспортные данные. Как только данные получены, начинается чёс по всем сайтам, на которых можно будет оформить кредит на покупку. Далее, когда кредит взят и одобрен, наша «компания» накладывала сверху свою маржу. К примеру, гаджет стоит 800 рублей в магазине, а сверху наценка на него ещё 1600. 

Часто клиенты Татьяны пугались, когда слышали сумму рассрочки, начинали задавать вопросы. Она поясняет, что это самый важный момент в разговоре, на него «и натаскивают операторов».   

— Можно сказать, что другие фирмы вам ничего не привезут, а у нас самые надёжные партнёры, — приводит примеры уловок операторов собеседница. — Или человеку говорят, что только один банк готов дать денег под лизинг и рассрочку, а все остальные отказали. Цель одна — напугать человека и заставить его поверить в то, что он действительно в безвыходной ситуации.

В день Татьяна делала примерно 500-600 подобных звонков. 

— Из тех, кому мы звонили, примерно 5-8 человек давало паспорта и только 1-3 кредита могли одобрить банки, — говорит она. —  За каждый кредит я получала в среднем 20 беларусских рублей. В день получалось рублей 40. 

«Денег нет совсем, а ей нужна стиральная машина, чтобы бельё стирать. И она согласна на любые условия» 

— Что лично мне запало из звонков, так это жалобы на бытовые проблемы, — вспоминает Татьяна. — Холодильник сломался, а у них подсобное хозяйство и звучит такое слово как «срочно». А когда слышишь это слово, то ещё к сумме кредита можно спокойно накидывать 300 рублей. Ещё запомнились перманентно пьяные люди. Пьяные люди очень сговорчивые. Слышишь шум и гам, и частенько после краткого разговора: «Да, мы хотим самый большой телевизор, везите!» Говоришь: всего лишь 250 рублей в месяц и самый большой ТВ у вас дома. Там уже можно молчать, на сколько лет идёт этот кредит. А когда они «просыхали» через пару дней, им уже привозили документы и технику. На этом этапе тоже шли всякие запугивания и манипуляции. Мол, тут уже отказываться поздно, давайте подписывайте.

Часто заявки  оставляли женщины в декрете.

— Это связано с тем, что банки не одобряют кредиты декретницам, — объясняет экс-работница колл-центра. — Помню историю от такой женщины, которая жаловалась, что от неё ушёл муж, и у неё трое детей, она беремена четвертым. Денег нет совсем, а ей нужна стиральная машина, чтобы бельё стирать. И она согласна на любые условия. 

Татьяна признается, что иногда ей становилось жалко таких людей. Но за тем, чтобы из клиентов выжимали деньги по максимуму, следили менеджеры (которые прослушивали разговоры).  

— Часто звонили люди, которые оказались в очень тяжёлых условиях. В какой-нибудь глухой деревне. Финансово неграмотные. И ты всё это слушаешь так или иначе, погружаешься в контекст истории. Но если я, к примеру, не накручу полторы тысячи рублей с человека, то менеджеры потом будут песочить меня. Идёт давление: дескать, я не приношу денег в компанию и что речь уже про мою зарплату.  Когда уже последние дни там работала, то просто про себя молилась, чтобы пенсионер хотя бы посоветовался с родственниками или додумался посчитать, в какие деньги ему влетит эта покупка.

«За норму было принято гнобить человека»

Кроме Татьяны в колл-центре работало от 6 до 15 оператов (команда постоянно менялась из-за текучки). Был ещё менеджер, «человек, который прослушивает разговоры», «отдел по документам, доставке и решению спорных ситуаций», несколько директоров и три соучредителя.    

— Атмосфера внутри коллектива была намеренно и искусственно ужасная, — говорит Татьяна. —  За норму было принято гнобить человека, морально его унижать. Если звонок неудачный, и ты ничего никому не втюхал, тебя могли вызвать в кабинет, где старший менеджер разбирал твой звонок, указывал на места, где ты человека «не дожал». И они же учили именно гнобить людей, манипулировать ими и отключать эмпатию.

Татьяна говорит, что её «хватило на три недели» и она уволилась из колл-центра. 

За 2023 год в Беларуси было зарегистрировано около 12 тысяч случаев мошенничества, значительная часть которых связана с телефонными аферами. В первом квартале текущего года таких случаев было более 3 тысяч. В феврале СК отчитался о задержании международной криминальной группы, которая через сеть колл-центров обманула более 5 тысяч людей в Беларуси и России.