Этот Wildberries сломался, несите новый. Спустя месяц после сбоя — шквал жалоб
14 марта на Wildberries произошёл глобальный сбой. Компания его отрицала, признавав «ошибки в работе некоторых сервисов». Обещала исправить в ближайшее время.
dev.by решил узнать, как дела месяц спустя. Мы получили 40+ сообщений. И попробовали выделить проблемы, с которыми по-прежнему сталкиваются пользователи.
Содержание
Главная проблема: товар не доставили, деньги не вернули
Большая часть сообщений — жалобы, что не вернули деньги за покупки, заказанные незадолго до или в период сбоя. Вариантов несколько:
- покупки вернули в магазин сами читатели, так как они им не подошли;
- возврат оформил поставщик товара;
- покупки «зависли» где-то в пути, нельзя ни получить, ни вернуть деньги.
Заказала на Wildberries 13 марта шампунь и кондиционер на сумму 52.12 рублей — до сир пор ни товара, ни денег. Служба поддержки на обращения не отвечает неделями. А потом приходят отписки, что пришлют ответ на почту, которой нет, она не привязана к профилю). Непонятно, куда с этим ещё обращаться.
Вернула товар 17 марта, но деньги за него до сих пор не пришли на карту. На все обращения в службу поддержки получаю стандартные отписки: мол, всё отправили, всё придёт. При этом, при мне не называют ни дату перевода (один раз только написали, что деньги были отправлены 29.03), ни номер операции по возврату.
Сообщений — десятки. Отличаются только даты и суммы. Через несколько недель после сбоя товары продолжают зависать.
27 марта произвёл оплату на Wildberries 50 руб за покупки, товар не доставили, деньги не вернули. Написал запрос на возврат денег — до сих висит в обработке.
28 марта заказал на Wildberries отбеливающие полоски для зубов — до сих пор не дошли. Не знаю как отменить заказ. 5 апреля написал обращение, до этого времени ничего не ответили, хотя по регламенту должны отвечать в течение 24 часов.
Проблемы во всех локациях, куда доставляла Wildberries
Один пользователь, например, заказал диски Blu-ray в Польшу.
Отправили 15 февраля сервисом Meest, ожидаемая дата доставки была на 24 число, дополнительно взимались доставка и импортные пошлины. С 19 февраля нет обновлений, написал в поддержку ещё 6 марта, тогда же и получил ответ, что уточняют и уведомят, когда будет информация. Больше ответов не было, а с момента заказа уже почти месяц прошёл.
Второй сделал заказ в Ереван, откуда грузинский сервис привёз бы ему в Тбилиси. 2 товара приехали за три недели, оставшиеся до сих пор едут. «Трек прекрасен».
Что ещё не починили
14 марта из личных кабинетов пользователей Wildberries исчезла вся информация. Починили не всё. На что жалуются до сих пор:
- Нельзя увидеть статус покупок, которые не дошли.
- Нельзя отменить заказ, хотя сроки доставки вышли.
- Покупки, которые уже получены, висят в разделе «Доставка» с припиской: «Товар ожидает получения».
- По некоторым товарам не работают кнопки выбора размера.
- Пропала информация по отложенным товарам.
- Опустел «Лист ожидания».
- Исчезли персональные данные.
- В доставках товар иногда отображается и есть запись: «Оформлен», а иногда вкладка доставок пустая.
- После сбоя сумма выкупа в личном кабинете была пересчитана в меньшую сторону, из-за этого уменьшилась скидка. Ранее цены на выкупленные товары были указаны в беларуских рублях, а сейчас вместо BYN стоит значок ₽. Если пересчитать по курсу, то сумма выкупа снизилась почти в 25 раз.
- Из личного кабинета пропали обращения на возврат товара в связи с браком. Пересоздать обращения система не даёт технически, и других вариантов вернуть бракованный товар нет.
Что с привязкой банковских карточек
У некоторых проблемы с привязкой банковских карточек.
Не могу привязать и оплатить картой «Сбербанка», хотя до введения санкций всё проходило хорошо. Картой «Беларусбанка» всё оплатилось.
Раньше оплачивала покупки на Wildberries с помощью Apple Pay, поэтому привязанных карт у меня нет. Сейчас оплатить заказ не получается — карта не добавляется/не принимается («Приорбанк», Visa). За каждое добавление списываются деньги — и они не возвращаются.
[…] Заказали товар с возможностью оплатить товар после получения. Товар пришёл, но оплатить его не получилось. В пункте выдачи Wildberries порекомендовали перепривязать карту к личному кабинету. Но сделать это не удалось — система просто игнорировала карту. Карта MasterCard, выпущена банком «БелВЭБ». Буквально за неделю до этого, оплата проходила без проблем.
Что с возвратом денег на карточку
Пользователь рассказывает, как в конце февраля пытался вернуть деньги за покупку на карту «Белинвестбанка».
Заказ пришёл 02 марта. Один из товаров не подошёл, был оформлен возврат. В этот же день на сайте «Белинвестбанка» появилось сообщение о проблемах с картами Visa и Mastercard. Я уточнил в банке, возможно ли поступление возврата, там сказали, что не могут его принять в связи с санкциями.
Дальше я долго переписывался с техподдержкой магазина, но там отвечали, что возврат осуществлен и давали номер транзакции. А банк якобы принять деньги не может потому, что «не видит» их из-за санкций. Также в Wildberries запросили справку из банка с подтверждением, что они не могут принять перевод. Справку из банка решил не брать, так как её стоимость — 25 рублей.
29 марта на карту поступили деньги 112 бел рублей. Как мне пояснили в банке, это те деньги, которые я уплатил за два товара, заказанных в магазине. Их просто заблокировал «Белинвестбанк», так как от Wildberries не поступило подтверждение о списании средств. В виду все тех же санкций.
Итого: мои деньги никуда не уходили, а были заблокированы на счёте. Мне вернулась сумма за два товара, хотя вернул я только один. В случае, если санкции по Visa перестанут действовать, с моего счёта произойдет автоматическое списание суммы заказа. А вот придёт ли после этого возврат от Wildberries, который тоже висит где-то, — вопрос.
Другой кейс: вернули деньги за покупку, от которой покупательница отказалась, — 10,97 рублей. А потом вернули ещё 2 раза.
— Написала в поддержку банка, они ответили, что нужно разбираться с Wildberries. Написала Wildberries: пришёл стандартный ответ от бота, что был сбой и мою ситуацию они не проверили. Что делать теперь, неизвестно.
Ещё кейс: в поддержке указали номер карты, на которую осуществлён возврат, и её номер не совпадает с номером карты пользователя. Вот два скриншота: товар оплачен картой, номер который заканчивается на 0842. В письме сообщается, что деньги вернули на счёт с конечными цифрами 3070.
Что с обратной связью
Многие отмечают, что Wildberries не отвечает на запросы. Нигде.
— После сбоя в работе сервиса не работает система «Задать вопрос», — несколько обращений создавал: ни ответа, ни отображаемого статуса, — пишет читатель.
Он добавляет, что пытался задать вопрос по своему кейсу в группе во «Вконтакте», но и там ему не ответили. Зато молодой человек оценил масштаб — сообщений сотни, у многих проблемы с возвратом денег за покупки.
— 19 марта я заказала товар. Он не пришёл, и деньги не вернули. Обращалась в поддержку — сказали: у вас появится кнопка «отмена заказа» после 7 апреля. Но ничего нет, — пишет другая читательница.
Ещё несколько читателей отправили письма на почту sales@wildberries.ru, параллельно задавали вопрос через приложение — «ответа нет, хотя ранее всегда отвечали и по почте, и через приложение».
Очень многие жалуются, что им присылают отписки. Это одно и то же сообщение:
В группе во Вконтакте, куда писал читатель dev.by, Wildberries постоянно публикует одно и то же сообщение о том, что вопросы, связанные с оформлением заказа, доставкой, возвратом денег, компания обрабатывает через раздел «Задать вопрос» («Обращения») в личном кабинете и чат службы поддержки на сайте и в мобильном приложении.
dev.by обратился в компанию со списком вопросов и не стал исключением: ответа нет.
Читать на dev.by