У айтишника с карты пропали $3К. Разбираемся, как вернуть дистанционно

Чтобы запустить расследование, нужно подать заявление — очно, так Артёму ответили в банке. Но айтишник живёт в Турции и вернуться в Беларусь не может. dev.by призвал на помощь банк. Выяснилось, что отменить транзакцию онлайн всё же можно. Разбираемся.

Как пропали деньги

О том, что случилось, Артём рассказал dev.by: 2 сентября у него с карты «утекла» приличная сумма денег — 2000 долларов, двумя днями позже ещё 1508 долларов. А потом была зафиксирована попытка снять ещё 1208 долларов, но вот она уже не удалась.

К сожалению, Артём не сразу заметил, что с его счёта пропадают деньги. А когда увидел, стал разбираться с банком.

Общаться с поддержкой Альфа Банка Русов может только в чате — он уехал из Беларуси в августе 2021 года, до марта жил в Украине, а затем бежал от войны в Турцию. В ответ на свой запрос он узнал следующее: данные его карты якобы некто ввёл на сервисе Sam’s Club.

— Мне сказали: «Пишите туда и просите вернуть деньги». 

В комментариях к посту Русова пишут, что Sam’s Club — это ритейлер, типа «Ашана», который работает только в США. У него «есть какая-то подписка на скидку в супермаркетах», «сервис популярный, есть шанс вернуть деньги, т. к. можно отследить, на кого была оплачена скидка». Артём написал в поддержку сервиса, но там QA-инженеру порекомендовали разбираться с банком.

Артём отмечает, что СМС о подтверждении операции, когда ушли его деньги, не приходило — что он находит странным. QA-инженер задаётся вопросом, почему в данном случае не сработал 3D-secure.

— В банке мне сказали, что сами помочь не смогут — «обращайтесь в милицию». Инициировать расследование не предложили, пока я сам не напомнил, что у меня должна быть такая возможность. Но оказалось, что удалённо это сделать нельзя — а я вернуться в Беларусь не могу.

Артём показал нам скрины переписки с банком (есть в редакции — прим. ред.), так и есть: ему ответили, что дистанционно нельзя запустить расследование и вернуть деньги — только в отделении банка с паспортом. Но позже, когда dev.by связался с Альфа Банком, там признали, что это их ошибка — запустить опротестование транзакции онлайн можно.

Ответ банка

Мы попросили пресс-службу Альфа Банка рассказать, чем в такой ситуации банк может помочь Артёму да и любому другому клиенту. Вот, что нам ответили:

— Мы не можем комментировать подробности кейса, так как клиентская информация конфиденциальна. 

В общих словах можем сказать, что в таких ситуациях сперва наши специалисты связываются с банком-получателем и просят не зачислять деньги на счёт. По правилам платежных систем банк, к сожалению, не может самостоятельно, руководствуясь только заявлением клиента, не перечислять деньги.

Случай Артёма, судя по его посту, похож на этот.

Кстати, клиенты за границей могут запустить опротестование онлайн и без визита в отделение — достаточно написать в чат поддержки.  

Алгоритм как опротестовать

1. обратиться в банк — через службу поддержки или в отделение; 
2. описать суть проблемы, предоставить переписку с сервисом, где видно, что получатель отказывается добровольно вернуть деньги или не реагирует на просьбу;
3. заполнить специальную диспутную форму (её высылает специалист поддержки персонально) и заявление на возмещение вреда. Решение о компенсации принимает платежная система — Visa или Mastercard. Срок ожидания по таким запросам составляет около двух месяцев. 

Стоимость услуги — 35 беларуских рублей.

По поводу 3D-secure. Это элемент безопасности платёжной системы — не банка. Есть сайты, магазины, которые не подключают проверку через СМС-код, и операции проходят без подтверждающих паролей. Это распространенная практика в США: считается, что 3DS снижает конверсию интернет-магазина, поэтому точки нередко пренебрегают безопасностью.

В «Альфе» в мобильном банке можно выпустить как физическую, так и виртуальную карточку, которой можно пользоваться сразу или перевыпустить, если её данные попали в чужие руки.