Кто такой специалист технической поддержки GNOC. Обзор изнутри от Арины Герасимович
Про профессию рассказывает Арина Герасимович, лид команды специалистов технической поддержки Global Network Operation Center в IDT.
Продолжаем цикл материалов про ИТ-специальности. Каждую из них описывает «типичный представитель» — опытный специалист. Мы надеемся, что цикл поможет школьникам, студентам, переквалификантам, джуниорам и сочувствующим выбрать специальность в ИТ, оценить свои перспективы или просто сверить часы с авторитетным коллегой. Можно обсуждать и дополнять материал в комментариях, чтобы сделать его ещё полезней.
Чем занимается специалист технической поддержки GNOC?
Global Network Operation Center (сокращенно GNOC) — это команда, которая контролирует жизнедеятельность компании и продуктов в офисах по всему миру.
Мы работаем с сетевым окружением, базами данных и серверами.
Наши основные задачи можно разделить на три группы.
- Monitor — находить проблему с помощью мониторинговых систем и по возможности самостоятельно решать их.
- Escalate — оценивать ущерб, определять приоритет задач и эскалировать на ответственные команды.
- Communicate — максимально четко и детально доносить информацию до коллег из других команд.
Есть два уровня специалистов GNOC: у Level 1 широкая специализация, они разбираются во всех технических процессах без упора на конкретное направление; специалисты же Level 2 погружены в детали отдельных предметных областей — Linux, релизы и т. д.
Работа GNOC в IDT строится следующим образом.
Допустим, мы видим, что в нашем офисе в Гватемале «легла» сеть и коллеги из клиентской поддержки не могут выполнять свои обязанности. В первую очередь мы ищем причину возникновения проблемы: это может быть технический сбой, отключение электричества и т. д.
Выяснив причину, оперативно подключаем коллег из соответствующего отдела IDT для ее устранения.
Порой сразу определить источник неполадки невозможно. Тогда мы определяем приоритетность задачи исходя из возможных последствий. В зависимости от этого подключаем одну или несколько групп специалистов разного уровня.
Иногда наша работа напоминает мне работу спасателей. У нас тоже случаются своеобразные «пожары», когда происходит несколько сбоев одновременно и мониторы красные от сигналов.
Однажды у нас «лег» один дата-центр, а в процессе автоматического перехода на другой произошел сбой. Это случилось по вине провайдера, у которого был скачок напряжения. А мы не смогли оперативно поддержать переход с сервера на сервер из-за гигантских объемов данных. Больше 40 минут все продукты IDT были недоступны.
Ситуация обострялась тем, что у всего офиса не работал VPN, а значит, мы не могли оперативно отслеживать изменения. Прибавьте сотни звонков от службы поддержки пользователей и вы поймете весь масштаб происходящего. Нам пришлось пойти на экстренные меры: вызвать не только техническую команду, а абсолютно всех, вплоть до СЕО. Шаг за шагом благодаря сплоченной работе команде удалось наладить работу.
В таких ситуациях поддержка команды играет очень большую роль. Круто, что у нас получается всегда действовать слаженно, как один организм.
Я очень люблю свою работу. Меня драйвит сама компания: на любой мой вопрос всегда развернуто ответят, его не будут считать глупым или маловажным. В IDT я вижу очень много возможностей развития. И мне приятно работать с людьми, действительно вовлеченными в продукт. Например, директор нашего GNOC в профессии уже 17 лет!
Из-за специфики работы специалист технической поддержки GNOC, пожалуй, лучше всех в компании знает продукты и структуру компании. Без нашего участия не обходится ни один релиз. Ведь именно GNOC отслеживает готовность систем и дает зеленый свет на выпуск продукта либо задерживает релиз при обнаружении проблемы.
Еще одна важная часть нашей работы — сообщать поддержке пользователей и стейкхолдерам о поломках. Сложность состоит в том, что бизнес зачастую не так глубоко погружен в технические процессы — всю информацию нужно доносить на понятном языке, не используя терминологию разработчиков. Важно учитывать культурные особенности — в больших корпорациях стейкхолдеры часто находятся в абсолютно разных частях мира.
В мои обязанности Lead GNOC входит мониторинг ситуации и построение рабочих процессов в команде. Я принимаю участие в найме и обучении коллег, составляю расписания, провожу ревью и помогаю команде с расстановкой приоритетов.
График работы и основные инструменты
Всего в команде 15 человек: 7 в Минске, 4 в США и 4 в Гватемале. Важно, чтобы члены команды находились в разных часовых поясах, ведь отдел GNOC должен работать 24/7 для обеспечения стабильной работы продуктов компании. Минские сотрудники работают сменами по 12 часов два через два.
Не всем будет комфортно работать в таком темпе. Для меня проблемы не было — моя семья принимает мой график. Но это первый вопрос, который я задаю на собеседованиях. GNOC не знает обычных выходных и праздников, мы работаем по своему календарю. Например, смена может начаться 1 января утром. Мы своеобразные врачи для сервисов компании — готовы включиться и и прийти на помощь в любое время.
Естественно, мы стараемся подобрать максимально удобный график для каждого специалиста. У всех в команде разные жизненные ритмы, а это прямым образом сказывается на продуктивности.
Первая половина нашего рабочего дня — это сопровождение релизов. Чаще всего все проходит гладко. В 15:00 наступает самое горячее время. Растет трафик, а значит могут появиться действительно серьезные проблемы, которые мы должны будем оперативно решить.
Основные инструменты, которые мы используем в работе — это Jira и Confluence с базой знаний и инструкциями. Splunk помогает проверять логи, то есть машинные данные, а New Relic — отслеживать работоспособность мобильных приложений. Также с корпоративным Slack интегрировано большое количество мониторинговых систем. Это удобно, ведь оповещения дублируются в мессенджер и шанс пропустить что-то на доске задач становится нулевым.
Что нужно уметь и как может складываться карьера
Конечно, специализированное образование желательно, но вовсе не обязательно. Например, я окончила МГЛУ по специальности «международные коммуникации». Затем два года проработала за границей и вернулась в Беларусь. Здесь не нашла себе применения в привычной сфере и начала изучать рынок труда.
С хорошими коммуникационными навыками, разговорным английским и при моральной поддержке супруга-разработчика я пришла на собеседование в одну из крупных минских ИТ-компаний. Изначально я откликалась на другую вакансию, но мне предложили попробовать себя в Help Desk. Я согласилась, изучила матчасть. Но год спустя мне стало скучно, я приняла решение двигаться дальше — и меня заметили в IDT.
Оказалось, в Беларуси готовых GNOC специалистов найти очень нелегко. Чаще всего их растят внутри компании.
Необходимые для успешной работы скилы во многом зависят от специфики продукта и построения внутренних процессов. Однако есть и универсальные: необходимо обладать повышенной внимательностью, ответственностью и стрессоустойчивостью, ведь упущенный сигнал о неполадке может стоить компании миллионов. Нужно быть уверенным в своих действиях и решениях, уметь отстоять их и донести до всей команды.
К наиболее значимым hard skills я отнесу знание Windows и Linux OS, Networks, Firewalls, File Shares. В IDT к этому списку можно добавить VMWare systems, Cloud Computing, DNS & Load Balancers. Важен опыт работы с мониторинговыми системами и ПО для отслеживания задач. Обязательно свободное владение английским языком, ведь коммуникация в большинстве случаев ведется на английском. Также стоит изучить ITIL и понимать SLA.
Как я уже говорила, работа в GNOC позволяет хорошо изучить продукты и инфраструктуру компании. Поэтому я вижу несколько вариантов карьерного развития GNOC специалиста:
- перейти в L2 Application Support. Более детально разбирать и решать узконаправленные проблемы, запускать релизы, работать над проектами совместно с разработчиками;
- углубиться в DevOps или QA направление;
- получить дополнительные знания и перейти в Technical Product Management или Business analysis.
IDT поддерживает развитие внутри компании, поэтому мы работаем и над индивидуальными проектами, которые позволяют повышать квалификацию и делать новые шаги в карьерном развитии.
Где еще поучиться
Я могу порекомендовать несколько курсов, чтобы изучить необходимые в работе GNOC технические основы.
IDT ищет
Читать на dev.by